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塞班版水果老虎机:催收行業深陷“暴力”陰影,如何打贏這場人性和利益之戰?

2017-03-13 10:02:30 閱讀:991 次

大满贯水果老虎机下载 www.frhgd.icu 經濟下行的大背景下,不良資產處置,反而逆勢而上,成為風口浪尖的行業。


2015年開始,“互聯網+催收”模式興起,他們試圖重塑發展千年的催收行業。


而最近,行業依然頻繁曝出“暴力催收”新聞,行業尚未擺脫陰影、破繭而出。


一些玩家開始尋找,如何打破原有的價值鏈條,掙破陰影,殺出重圍。


那個綠色文明的催收時代,到底離我們還有多遠?



01 催收亂戰


2015年,關注互聯網金融的所有VC投資人,幾乎都注意到了一個行業,就是“不良資產處置”。


零壹研究院報告顯示,2015年國內不良資產整體規??紗?.5-5萬億元。隨著經濟形勢下行,這個數字,還會以每年10%的速度上升。


雖是經濟下行結下的苦果,但是這顆苦果,卻形成了萬億級別市場。


在資本的加持下,幾十家創新者涌入行業,試圖用互聯網,改造、甚至顛覆擁有千年歷史的催收行業。


理想很豐滿,現實卻骨感。


經過兩年的發展,回首看行業,卻沒有因為插上“互聯網”的翅膀,而展翅高飛。


這里,依然是深不可測的江湖。


互聯網在催收行業,被認為最有顛覆力量的,就是大數據的“信息修復”。


而所謂的“信息修復”,很多玩家卻不是正規操作,只是黑產倒賣數據的“洗白”。


為了獲取失聯用戶的數據,催收公司用爬蟲軟件,非法收集;甚至還會從黑市上,直接購買。


一本財經在《催收江湖》中曾調查到,只需要400元,催收隊就可以從黑客上買到用戶的電話號碼、姓名、身份證號——只要支付1000元,就可以獲得用戶的實時定位。


這在行業內,似乎也在變成“公開秘密”。


“我們有一些電商數據,催收公司來談合作,就直接說,希望只對接這類信息,包括電話號碼、聯系人、收貨地址等”,某大數據公司CEO張望稱,他們對這樣的合作者,都拒絕接觸。


“這和直接販賣用戶數據,毫無區別”,張望稱,而很多所謂的“大數據”公司,就在做著這樣的暴利生意。


促成暴力催收最直接的原因,是“高額返傭”,互聯網玩家們,似乎也沒有重塑這條催收價值體系。


“目前催收行業的績效方式,完全與催收員能催回來多少掛鉤”,ZRobot的CEO喬楊稱。


比如,一些外包的單子,要回來多少錢,催收公司就可從中直接提成多至50%。


當利益成為最大的驅動力時,行業就可能失控。


“明明是客戶逾期了,卻給客戶爸媽、親戚朋友打電話,讓他身邊所有的人,都知道他欠錢,鬧得雞飛狗跳”,快催收的創始人王曉婷認為,“這是國內電催一個很不好的習慣”。


電催階段,言語威脅,甚至使用“呼死你”軟件,在行業內都不算新聞。


而上門催收,則更容易引發肢體沖突等暴力催收行為。


盡管行業盡了全力,但發展兩年的互聯網+不良資產行業,卻沒有上交一份讓人滿意的答卷。


目前,互金平臺的做法是,自建一個電催團隊,M1,M2階段的自己催收,M3之后的外包出去。


某消費金融公司的負責人寧宇透露,“消費金融的催回率很低,M3之后的還款率只有千一左右”。


這是一個什么水平呢?銀行信用卡其M3后的催回率有30%,是互金的300倍。


寧宇也曾對接一家互聯網催收公司,但“千萬級的單子,一毛也沒回來”。


王曉婷對于外包催收團隊也有顧慮:“現在外包催收團隊,就等于是一個黑匣子,他怎么操作、什么流程,我們完全不知道”。 


目前,催收行業的暴力行為,依然屢禁不止:金融公司和催收平臺相互不信任;催收員和逾期人形同死敵。


“陽光催收”、“綠色催收”的聲音,在利益面前,細若蚊音。



02 重構價值鏈


一個離錢如此近的行業,如何保持底線和原則?一個千年行業的頑疾,想一夕蛻變,又談何容易? 


除非,重構價值鏈。


如果不以催回金額直接考核,那該如何提高催收員的效率?


“完全可以依靠技術”,王曉婷稱,“催收不是灰色領域,只是被大家做成了灰色”。


王曉婷認為,可以把“電催”作為行業的切入點,因為“國內大約80%的回款是通過電催達成的”。


“誰說催收就無法標準化?在電催階段,具有極大的可能性”,王曉婷搭建一個300人的催收團隊,試圖在3個月內,將“電催”的標準化完成。


她舉一個例子,針對M1和M3階段的電話催收,在通話語氣、頻次上就有差異,這些話術、流程的區別,都可以總結歸納,形成統一標準。


再進一步,一個催收員的8個小時工作時間如何分配,也可以做到標準化?!按呤趙泵刻焓裁詞焙虼虻緇?、一個電話打多少次,什么時間上廁所、什么時間吃飯,這些要求可以規定得很細致”。


王曉婷稱,一個好的“模型”,是多維度的,可以囊括催收員工作時間的通訊次數、電話接通的次數、是否拿到回款承諾等等。


而催收流程標準化后,需要的是長時間積累,最終釀造成一個個“催收模型”。


其實,在美國,催收早就是一個規范化、標準化的行業。


美國最出名的兩家不良資產處置公司是Pra Group和Encore capital,目前已經成功在納斯達克上市。


另一個催收新秀是True Accord。


在官網上,True Accord介紹自己是使用“行為分析、機器學習、現代通訊”,能做到“實時了解客戶行為,并及時更新解決方案”。


截止2016年底,True Accord已有60萬用戶,并獲得1270萬美元融資。


“True Accord搭建了催收模型,嘗試進行風險評估評級”,喬楊稱,這才是技術對催收行業產生最顛覆的力量。


核心邏輯就是,風險評級后,針對不同的評級,可推行不一樣的催收策略。


喬楊舉例稱,對于逾期借款人的分類,不是按照逾期天數、金額簡單劃分,而是按照還款能力和還款意愿再細分。


而對于催收員,每個催收員的能力是不一樣的:風險小的,賬齡比較短的,可以分給沒有經驗的催收員;難度大的,分給催收“老司機”,達到效率配置的最大化。


而催收方式,也需要“看人下菜” 。


就算是一封催收信,門道也很多。


什么顏色信封、什么寄送方式(平郵、優先郵)、什么時候寄送、什么樣的話術及文字顏色,效果最好?


“通過反復試驗發現,鮮黃色的信封,突出‘可為逾期客戶提供幫助手段’的話術,更能提高客戶觸達率,”喬楊稱,因為鮮黃色更能讓被催收對象產生緊張感,提高打開率。


催收模型的搭建,需要反復嘗試。


而從中國目前的催收體系,到美國的催收時代,恐怕除了技術推動,還需要時間的研磨。


而這個過程,不僅僅是打破價值鏈條那么簡單。



03 人性與利益的平衡


美國催收公司True Accord,最為人稱道的一點是,始終為客戶提供最佳的用戶體驗——即使客戶是逾期借款人。


網上流傳的段子是,公司創始人Ohad Samet曾因信用卡逾期問題,突然接到了追債公司陌生的電話,這段不愉快的經歷,讓他萌生了“對用戶更友好”的理念。



“這種理念非常關鍵”,王曉婷認為,在催收后,如何讓你的客戶依然你的客戶?


但在國內,催收基本上就是一錘子買賣,逾期發生后,平臺和客戶就變成了敵人,斗智斗勇,最終老死不相往來。


“一個客戶是有生命周期的,好的催收,實際上是在延長客戶生命周期,攫取商業價值”,王曉婷稱。 


更多人性化的思考和關懷,而非一味施壓,也許有更好的效果。


寧宇稱,他們公司的最厲害的催收員,是一個瘦弱男子,“和五大三粗的催收漢子,形象完全出入”。


他的催收理念,就是和欠款人成為朋友。


“幫助他們找工作,規劃還款計劃,改變消費習慣,他完全是從朋友的角度出發,幫助欠款人走出債務?;?,寧宇稱。


正因為如此,這個瘦小的催收員,一個月催回來50多萬,成為全國金牌催收員。


當下,許多逾期借貸者不還款的原因,是背負了高額的“罰息”,深陷利息黑洞,很難生還。


而很多互聯網催收平臺,開始嘗試做金融機構和逾期人之間的“平衡器”——他們去和金融機構談判,將欠款人的罰息降低。


喬楊也認為,對于“有還款意愿,沒有還款能力”的用戶,應該人性化對待。


在美國,就有類似 “逾期者互助組織”的第三方機構,幫助用戶走出債務黑洞。


比如,一個用戶欠了5家信用卡機構的錢,每個月最低還款一共500美金。


互助組織就會幫客戶計算,每個月除去正?;ㄏ?,用戶能剩余450美金。


互助組織再拿著這450美金和5家信用卡機構談判,每家每月少收點利息,甚至扣除利息。


“這樣的第三方機構,就像金融機構和用戶之間的潤滑劑,給大家都留下了一個轉圜余地”,喬楊認為,金融機構和欠款者之間,絕對不是對立的關系,需要找到一個“人性和利益”的平衡點。



2017年,消費金融的全面爆發,會將催收行業推到一個更高的位置。


有投資人甚至提出,催收將成為各個平臺的核心競爭力。


目前來看,技術可以解決流程的標準化,但綠色、文明催收時代的到來,還需要人性的溫度……


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